以案说法，举案普法。权威解读，服务民生。大家好，欢迎收听、收看FM99.3通山之声大型普法直播访谈栏目《法治热线》。我是本期节目的主持人黄克胜。我们的节目直播时间为周四下午的五点至五点半。欢迎大家在节目期间拨打热线电话2390993参与到我们的节目中来，同时也可以下载云上通山手机客户端在线同步收听收看。

今天来到我们直播间要与大家说法的是通山县市场监督管理局，我们邀请到的嘉宾是分别是县市场监督管理局局党组成员、副局长高文育，县市场监督管理局消费者权益保护股股长宋海涛、县市场监督管理局政策法规股陈三娟。首先请各位嘉宾跟听友、网友打个招呼。

主持人好，各位听众朋友，大家好！我们很高兴今天做客《法治热线》栏目，和大家一起探讨、学习有关法律知识。

今天县市场监督管理局嘉宾做客我们法治热线栏目，跟我们讨论学习的内容是《中华人民共和国消费者权益保护法》。很多朋友还不太了解，首先请高局长简单为我们介绍一下。

《中华人民共和国消费者权益保护法》是为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展制定的一部法律。该法调整的对象是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者和为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的经营者之间的权利义务。该法1993年10月31日颁布、1994年1月1日起施行。

      好的，谢谢高局长，刚才我们说到《消费者权益保护法》是一部为保护消费者的合法权益，维护社会的经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展的法律。国家保护消费者的合法权益不受侵害。对于消费者具体有哪些相关的权益？请县市场监督管理局政策法规股陈三娟陈主任跟我们说一说。

好的，我给大家介绍几条跟消费者权益有关的法规条款。《消费者权益保护法》网购7天无理由退货于2014年3月15日正式实施，新消费者权益保护法规定，除消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。

第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。

第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

所以，大家学习了解这几条消费者权益保护法，可依法保护消费者的权益。

听陈主任这么说，我们也感受到了《消费者权益保护法》是切实保障消费者权益，与我们大家的生活密切相关的法律。那么请问消费者的权利又有哪些呢陈主任？

消费者的权利有以下9条，一是消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

二、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

三、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

四、消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

五、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。

六、消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

七、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

八、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

九、消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

好的，您刚才已经把消费者的权利给大家介绍清楚了，那么对于经营者和消费者的区别呢？能请您给我们解析一下吗？

从法律地位上看，消费者和经营者都属于平等的民事活动主体。可在实际的生活中，在商品交易以及服务的过程中，消费者处于相对弱势的地位。消费者是分散的个体，而经营者多数是有组织的经济实体，有些甚至是经济实体非常雄厚的企业，而消费者经济能力相对较弱又缺乏专业的辨别商品或服务的技术知识。再者，消费者购买商品和接受服务主要是以满足其个人或家庭生活需要为目的，而经营者关心的是能否给其带来经济效益，两者之间利益需求的差异，必然要求给消费者以特别保护。

好的，刚才陈主任已经给我们非常全面的介绍了《消费者权益保护法》相关内容，现在我们来请宋股长给我们说一下实际案例，宋股长，您在消费者权益保护股工作，那么在处理消费者权益保护纠纷过程中，最常见的非法行为都有哪些？

我先给大家讲解一个网上购物的维权案列，2020年1月，通山县市场监管局接到杭州市余杭区市场监管局转来的投诉称：上海张某在淘宝网上购买一架无人机，使用过程中发现该无人机在电量不足时不能自动返航，与商家网页宣传描述不符，便与商家联系退货未果，后来拔打了淘宝网的客服，也没有得到满意的回复，最后无耐之下向杭州市余杭区市场监管局拨打了12315维权热线。在我们接到转办之后，为尽快解决投诉人的难题，当天虽临近下班时间，但“12315”工作人员还是飞速赶往商家，详细的了解张先生购买无人机的情况及其与张先生售后沟通的情况，并当场给张先生打电话核实情况和确认诉求。

【处理结果】经过执法人员多次“上门”耐心的给店主讲解相关法律规定，店主最终承诺免费为张先生换新两次飞机和电池，张先生对此调解结果表示满意。

【消费提示】网络平台并非法外之地，违法同样需要承担责任。网络交易违法行为，存在隐蔽性强、复杂多变、取证困难等特点，往往涉及到第三方平台，想要妥当办理，需要协助调查。由于消费者信息获取能力有限，很难了解网络商品交易信息。提醒大家必要时，可通过拨打12315进行维权。

谢谢宋股长的分析，当前，网购已经普及到我们千家万户生活中，宋股长给我们介绍的案列，让我们可以学习，怎样更好的保护好自己的权益。那么，在实体店消费的案列，宋股长可以分享一二么？

还有一个贴近我们生活的案列，在这里给大家分享，提醒大家谨防受骗。2020年9月底，徐太太被朋友拉去参加某公司在某酒店举行的“健康讲座”，称这里不仅能学到一些健康知识，而且每次还能得点一些小礼品，徐太太便放松了警惕。讲座听多了后，徐太太就被宣传人员的花言巧语所迷惑，对其宣传的某品牌净水器“包治百病、防治疫病”的功效信以为真，便花了2000元购买了一台。事后，儿女们上网一搜，发现网上同品牌同规格的产品只要几百元，而且其作用仅仅是去除水中的部分杂质，与该公司宣传的“包治百病、防治疫病”没有任何关系。上当了！徐太太马上就去找销售人员，但是设在某酒店的该公司已是人去楼空，拨打电话也是拒接。无奈之下，徐太太拨通了通山县12315投诉举报电话，寻求帮助。接到投诉后，我局执法人员通过查询该公司的登记档案信息，多方联系，才找到在通山负责销售的经理。当工作人员说明情况后，该经理却百般狡辩，拒不承认有虚假宣传的事实，声称网站销售和实体销售的价格有区别是正常的。

【处理结果】在执法人员耐心地向该经理宣传、解释《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关内容，并表示，如果该公司不妥善处理好这件投诉，市场监管部门将采取舆论曝光、信用平台列入黑名单等方法，会在一定程度上对该公司的信誉有不良影响……该公司最终同意退货。

【消费提示】近年来，保健食品、医疗、药品广告日益成为虚假广告的“重灾区”。老年人在通过报纸、杂志、广播和电视等媒体接触广告时，要提高辨别意识。

好的，宋股长再一次给我们分享了贴近民生的案列，让我们能在生活中的方方面面消费中，切实维护好自身的权益。我们可以看到近年来，我县维护四大安全工作硕果累累，对我们创建平安通山是具有重要意义的。今年就消费者维权这项工作，咱们市场监督管理局有哪些工作安排呢高局长？

今年的消费者维权工作，我局将围绕“守护安全，畅通消费”年主题，努力营造放心消费环境，创建消费安全放心、消费质量放心、消费价格放心、消费服务放心、消费维权放心，守护“食品、药品、特种设备、产品质量”四大民生安全底线，确保消费者安全消费，为推进法治通山、平安通山、和谐通山服务。

好的，主持人、各位听友！首先，感谢社会各界对通山市场监督管理局的支持和关爱，通山今天的市场秩序，平稳、和谐，和大家息息相关。今天节目的主题是“法治热线”，我局一直秉承有法必依，执法必严的治理理念，法治建设取得了一定的成效。2020年度，我局被县委县政府分别评为“法治建设先进单位”和“综合法治先进单位”，我局12315共受理投诉举报咨询481件，其中投诉341件，举报124件，咨询16件，为消费者挽回经济损失4090.37万元。

党的十九大确立了以人民为中心的发展思想，维护消费者合法权益，就是以人民为中心、满足人民群众美好社会需要、提升幸福感获得感的重要途径。

群众的投诉，哪怕再小，也是市场监管部门应做的大事。正如县局局长宋骄阳强调，民之所望，政之所向。我局在消费者人身、财产安全受到侵害时敢于担当、善于作为，做到有呼必应，有诉必接，有案必查，有查必果，严惩无良商家，重拳打击制假售假行为，打击虚假欺诈宣传和各种不诚信行为，健全诚信体系，不断提高消费者满意度和社会和谐度。

看来市场良好的秩序，需要全社会的共同关注与正确引导。好的听众朋友们，由于时间关系本期节目到这里就结束了。再次感谢来自市场监督管理局的嘉宾们，就《中华人民共和国消费者权益保护法》等部门相关法与大家做的详细交流，希望大家能在尊法、学法、守法、用法的过程中向前迈上一步。好的朋友们，我们下期节目再见。